Como colocar em prática?

Contudo, isso exige que a organização seja criteriosa na implantação e utilização de ferramentas com foco no ser humano e suas relações, os gestores também não podem esperar “vitórias rápidas”.

Entre as ferramentas mais eficientes para a interpretação e experiência do usuário, destaca-se o design de serviços, uma nova abordagem para identificar problemas e transformá-los em oportunidades de mercado, que por meio de uma visualização e mapeamento sistêmico dos serviços prestados interpreta e traduz a interação e significados na experiência final percebida pelo cliente/usuário construindo uma proposta de valor relevante e serviços satisfatórios.

Lidando com os problemas

Serviços são problemas complexos e podem variar dependendo do momento que ocorrem, do comportamento e perfil das pessoas que estão envolvidas, seus procedimentos no momento de utilização, conhecimento sobre o assunto, estado emocional, entre muitas outras coisas. Isso realmente é um emaranhado de variáveis que precisam ser entendidas, mapeadas, analisadas e bem orquestradas.

Como resolver?

Observar as pessoas utilizando serviços e compreender o que se passa em suas mentes é uma tarefa muito complexa, o design de serviços busca o vazio, o afeto, isso significa entender algo que seja importante que tenha um significado pessoal na mente e na vida das pessoas. A utilização de um serviço não se materializa da mesma maneira que o uso de um produto, assim não podemos entendê-las e registrá-las como tal.

Vivemos uma mudança de era com grandes transformações econômicas onde os bens intangíveis são mais valorizados, não são escassos e se renovam, portanto, são infinitos e nossa principal matéria-prima hoje é a criatividade, o conhecimento e a cultura. Da xícara ao smartphone, o valor sempre esteve no serviço e nas experiências significativas.

Proposta de valor?

Empresas focam mais em estudar atributos presentes nos concorrentes e tentar superá-los em seus próximos lançamentos do que parar para pensar e refletir sobre novos caminhos, de encontrar o vazio, a verdade, o afeto e entender sua essência e a relevância no relacionamento com o consumidor/usuário.

Design de serviços – As transformações

Há pouco tempo, a duração da bateria de um celular era o fator chave de diferenciação nesse mercado, então, as pessoas falavam umas para as outras: “Esse celular que eu comprei é ótimo, a bateria dura 4 dias!”. Pois então, a Apple encerrou esse assunto em definitivo com o lançamento do iPhone. Resultado: “ Sim, a bateria dura somente um dia.” “Sim, você vai ter que cuidar dele como se fosse um bicho de estimação, alimentando-o todas as noites. Mas ao ter um, você não conseguirá se livrar mais dele “ . O iPhone pulou fora da guerra de atributos e entendeu o vazio, a relação de afeto entre produto, serviço e consumidor.

Explorar, observar e investigar a jornada do usuário/consumidor, entender profundamente os modelos de negócio vigentes, ampliar nosso mapa mental por meio de conexões e colaboração é a arte de criar com as pessoas e não para as pessoas, isso é essencial para o desenho de novas e melhores propostas de serviços.

O Design tem como propósito conhecer e entender O USUÁRIO de tal forma que lhe permita ajustar o produto ou serviço às suas NECESSIDADES e PROBLEMAS, para que este se ENCANTE e realize o ato com conveniência e satisfação.

Design de Serviços, por definição, estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço, e não apenas o consumidor/usuário. Além disso, interage com todos os processos, espaços, dispositivos onde esse serviço acontece e da experiência que a empresa deseja que os usuários tenham. Está ligado a funcionalidade e a forma dos serviços a partir da perspectiva do usuário, com o objetivo de “assegurar que as interfaces dos serviços sejam úteis, usáveis e desejáveis sob o ponto de vista dos clientes e eficazes, eficientes e distintos sob o ponto de vista do prestador”.