Um CRM em sua vida
Trabalho em dois mercados que mais geram termos em inglês (Tecnologia da Informação e Marketing), confesso que isso nem sempre é confortável. Por isso, vou primeiro explicar para quem talvez não saiba o que é o CRM.
Customer Relationship Management ou também conhecido como Sistema de Relacionamento com Clientes, o CRM foi amplamente difundido em times de vendas de médio porte desde meados dos anos 1990, como forma de controlar (literalmente) as operações de vendas.
Porém, os CRMs são motivo de amor e ódio entre os vendedores. Na verdade, mais ódio do que amor. Por alguns motivos que vou discorrer brevemente a seguir, nem sempre estes sistemas entregaram o valor que se comprometeram a entregar.
Vamos falar um pouco mais sobre como o CRM pode virar o jogo e perder a fama de burocratizar o processo do departamento de vendas?
São muitos os projetos falidos de CRM
Infelizmente são muitos os projetos de implantação de CRM falidos no mercado. São vários os processos de clientes contra os integradores ou desenvolvedores destes sistemas e boa parte deles acontecem por projetos que são mais ou menos assim:
- O cliente acha que todos os processos dele precisam ser amplamente mapeados e revisados para que todas as suas necessidades sejam contempladas pelo novo sistema. Porém, não tem uma boa percepção sobre o que realmente funciona no seu processo;
- O integrador aceita, pois, conseguindo vender um projeto de bom porte para o cliente, terá meses de trabalho garantido e ainda conseguirá ter um caso de sucesso depois que terminar o projeto com sucesso. É o que ele deseja;
- Os vendedores, pessoas que realmente irão usar o sistema, não são convidados para as reuniões de levantamento de requisitos, pois, são tratados como rebeldes, como aqueles que não irão deixar o projeto ir para frente;
- Assim, depois de levantamentos completos são investidos longos meses de trabalho em customizações, testes, validações pelo cliente e ajustes das customizações, isso sem falar no desenvolvimento de relatórios “iguaizinhos” aqueles que são feitos manualmente para a diretoria, o sistema CRM é entregue para o uso. O caos começa neste momento.
Esta sequência de ações bem intencionadas, que deveriam culminar em projetos excelentes com grande satisfação dos clientes, comumente terminam em sistemas pouco utilizáveis por vendas, com inúmeros problemas de processos e resultados de informações distantes do necessário.
Mas, como um CRM realmente pode me ajudar?
Para começar os longos projetos de CRM foram substituídos em grande parte por projetos menores, utilizando CRMs on-line de implantação rápida, para entregar em curto espaço de tempo uma primeira linha de gestão de vendas.
Não estou falando que este tipo de projeto soluciona todos os problemas para todas as empresas, ok? Mas, os novos sistemas CRMs permitiram que inúmeros departamentos de vendas pudessem usufruir de uma primeira linha de gestão, processos, obtenção de dados e acompanhamento de metas. Era isso que eles precisavam.
Qual a minha sugestão para o que você deve buscar em um sistema CRM? Vou citar algumas neste, primeiro texto:
- Visão de Funil de Vendas – O CRM precisa ter pelo menos 5 etapas de funil e apresentação das oportunidades de forma gráfica/visual. Você precisa identificar quais e quantas oportunidades estão em cada fase;
- Atividades para cada oportunidade – O vendedor precisa saber o que ele deve fazer e quando deve fazer, para cada uma das oportunidades em aberto. Ele não pode perder o timing de vendas por falta de organização;
- Métricas e Metas – Depois de 60 a 90 dias o CRM precisa demonstrar as principais métricas de tempo e conversão para as suas vendas. Analisar o acontecido no dia a dia de vendas levará sua empresa a um novo entendimento sobre a operação comercial.
Nos nossos Cursos e Palestras sobre Vendas falamos de vários outros itens para um CRM, mas perseguindo estes 3 principais pontos acreditamos que estará de saída, no caminho correto.
Vendedores precisam ser mais analíticos
Meus amigos vendedores, vocês precisam ser mais amigos da análise de dados… É sério! O vendedor do presente e do futuro precisa ter um excelente entendimento de dados, caso contrário, viverá no estilo “deixa a vida me levar, vida leva eu…”, conhece isso?
Vendedores têm a fama de correr o tempo inteiro, mas agora, mais que trabalhar duro é necessário trabalhar de forma inteligente. A inteligência dos dados precisa estar do lado dos vendedores, para isso, nós vendedores precisamos nos tornar Data Driven.
Este é um termo para aqueles que têm a capacidade de reunir, processar e interpretar dados extraindo deles a inteligência de negócios necessárias para seu dia a dia. Então, este é o meu chamado aos amigos vendedores: Vamos ser todos Data Driven!
Começar pela experimentação é a verdade de um CRM
Meus caros, não tentem ser perfeitos na escolha e implantação de um CRM. Faça a análise necessária para que um mínimo seja alcançado em curto prazo. Assim, todos poderão se beneficiar rapidamente do sistema implantado e passarão a gostar dele, investindo mais tempo e dinheiro para a sua complementação. Este é o novo caminho.
Vamos nessa?
Abraço. Hugo Santos (@hugopalestrando)